Piratage chez Ashley Madison : et si le vrai enjeu était ailleurs ?
Sep03

Piratage chez Ashley Madison : et si le vrai enjeu était ailleurs ?

Le piratage d’Ashley Madison a révélé les pratiques douteuses du site de rencontres extra-conjugales. La crise de réputation, véritable drame de ce piratage? Un piratage peut-il détruire toute une entreprise ? C’est la question qui reste en suspens depuis qu’Ashley Madison, le site adultérin de rencontres, subit les contrecoups d’un piratage massif. Les conséquences sont innombrables : violation de la vie privée, attaque en justice des abonnés, harcèlements en ligne… Depuis deux mois, la presse bruisse d’articles sur l’impact du piratage, de témoignages de victimes ou encore d’enquêtes data mining recoupant les données fuitées. C’est pourtant un tout autre aspect que nous nous proposons d’analyser sur Diplomatie Digitale : celui de la réputation de l’entreprise. Jusque-là, Ashley Madison avait adopté un ton provocant pour faire le buzz et nourrir le fantasme de l’adultère qui est « bon pour votre mariage, si vous ne vous faîtes pas attraper ». Mais le tsunami médiatique créé dans le sillage du piratage d’Ashley Madison par l’équipe de hackers Impact Team a révélé des informations extrêmement sensibles de l’entreprise : les données personnelles des abonnés (répartition par genre, nombre, etc.), l’utilisation massive de robots ou encore le fait que les profils supprimés ne l’étaient jamais vraiment. Prise dans un tourbillon de révélations, Ashley Madison pourra-t-elle se relever ? Une réputation sulfureuse… et utile Ashley Madison a fait le pari d’un cœur de cible sulfureux : les relations extra-conjugales. Sur le plan moral, cette marchandisation des rapports adultérins peut apparaître comme profondément subversive. Sur le plan économique en revanche, l’entreprise a immédiatement touché un public de niche en leur promettant des relations sécurisées et discrètes. Avid Life Media (ALM), la société-mère du site Internet de rencontres, n’en est pas à son coup d’essai puisqu’elle possède aussi CougarLife.com, un site pour les femmes recherchant des hommes plus jeunes, et EstablishedMen.com, qui met en lien « des jeunes femmes attractives avec des mécènes généreux et brillants ». Le caractère volontairement sulfureux des entreprises du groupe ALM sert ainsi de faire-valoir auprès de ses abonnés. L’équation est simple : plus Ashley Madison était montré du doigt comme provoquant et immoral, plus il attirait d’internautes à la recherche de ce type de relations. Le piratage subi par l’entreprise a rebattu les cartes. Les deux « atouts » d’Ashley Madison, à savoir l’assurance d’une rencontre facile et la sécurisation des informations de ses abonnés, ont ainsi été profondément remis en question par l’acte cybercriminel d’Impact Team. Alors que ces deux piliers chancellent, la ligne de défense d’Ashley Madison semble plutôt ténue. Tromperie sur la marchandise ? Une enquête du medium en ligne Gizmodo, qui a utilisé des techniques de data mining, a mis le feu aux poudres : la journaliste en charge de l’enquête avait établi...

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#ThisIsACoup : une crise de réputation très instructive
Juil31

#ThisIsACoup : une crise de réputation très instructive

Le hashtag #ThisIsACoup révèle à quel point l’histoire d’un Etat comme l’Allemagne peut jouer sur sa réputation et son image. Comment peut-elle s’en sortir? Alors qu’une énième émanation de la crise grecque semble tirer vers sa fin, l’Allemagne et l’Europe en ressortent considérablement meurtries par une opinion publique plus que jamais remontée. La Toile n’a pas été tendre envers l’une comme l’autre, et les réseaux sociaux y sont pour beaucoup dans les contrecoups de cette victoire à la Pyrrhus. Twitter a ainsi été le « champ de bataille » de la grogne citoyenne, notamment par le biais du hashtag #ThisIsACoup qui a été en « trending topic » dans de nombreux pays dont la Grèce et, plus surprenant encore, l’Allemagne. Mais au-delà de l’imbroglio politique, un enseignement demeure : l’identité et la réputation d’un acteur influencent inéluctablement la réception des messages qu’il émet… quitte à les rendre inaudibles. L’identité : l’élément secret de la communication digitale La prégnance du Web social fait aujourd’hui que tout individu, organisation, entreprise ou Etat peut devenir une « entité communicante ». Avec suffisamment de technique et de persévérance, un individu lambda peut s’avérer nuisible avec un simple compte Twitter. Certaines voix, jusqu’alors inaudibles, s’en servent pour faire valoir leur opinion, qu’elle soit nuisible ou vertueuse. Plus pernicieux encore, organisations, entreprises ou acteurs économiques peuvent être la cible de crises et autres bad buzz et se retrouver entraînés malgré eux dans une « guerre » de communication. Pour exemple, lors des heurts entre Über et les taxis, ces derniers ont connu un véritable déferlement de publications négatives (à tort ou à raison) contre lequel ils sont apparus comme impuissants ou en tout cas plus désorganisés que leur concurrent californien. Cet état des lieux a permis de tirer un double constat qui fait encore florès aujourd’hui : Il est désormais possible pour un individu isolé d’obtenir L’« absence » sur le Web social peut fragiliser les acteurs qui choisiraient de sous-estimer son importance. En partant de ce postulat, nombreuses ont été les entreprises (et parfois les Etats !) qui ont fait le choix d’investir massivement dans les réseaux sociaux afin de défendre leur identité. Ce mouvement qui n’a rien de nouveau s’accélère alors que 2015 a vu se démocratiser le terme de « transition numérique ». Hélas, le poids de l’« identité » et de la « réputation » d’un acteur est souvent sous-estimé dans ces démarches de communication. Selon que l’entité parte avec un solde positif ou qu’elle soit perçue négativement par ses publics, elle peut se retrouver mise à mal ou porter aux nues. Fondamentalement, la consommation de l’information sur le Web social est dictée par un axiome: alors que le vecteur (média) perde de l’importance, l’émetteur d’un message, son identité et sa réputation...

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Réputation: les bad buzz nous font-ils oublier l’essentiel?
Déc03

Réputation: les bad buzz nous font-ils oublier l’essentiel?

Une crise sur les réseaux sociaux nuit-elle forcément à la réputation d’une marque ? Cette interrogation est de plus en plus prégnante à l’heure où le bad buzz devient instrumentalisé, où les indignations sur les réseaux sociaux n’aboutissent pas forcément à des actions bien concrètes. En réalité, deux temps s’affrontent sur le Web social : le temps court des crises et le temps long de l’influence. L’instantanéité : un mythe discutable Il est communément admis qu’Internet est le domaine de l’instantané. Qu’une crise sur les réseaux sociaux peut se déclencher et se répandre comme une traînée de poudre. Que face à cette crise, il faut faire preuve d’une réactivité égale. Cela est en partie vrai. Pour autant, les dangers des crises sur le Web semblent parfois exagérés pour un observateur non-initié. Des likes peuvent-ils réellement défaire une entreprise ? Un produit peut-il être miné par des commentaires sur le Web ? Pour certains chefs d’entreprises ou cadres peu familiers de la culture Web, il est difficile de discerner le vrai du faux. Où se trouve la réalité ? Dans les cas bien réels qui démontrent de la puissance du Web – comment ne pas penser immédiatement à l’iconique affaire Nestlé ? Ou dans ceux, beaucoup plus triviaux, d’une indignation passagère sur Twitter dont les conséquences dans la vie réelle semblent inexistantes – comme la pub de Perrier ? Bien que ses conséquences soient souvent mésestimées, la crise sur le Web social semble être devenue un épouvantail. Avec l’avènement de l’instantané comme temps-étalon, les marques se sont vues confrontées au “bad buzz”, que ce dernier soit instrumentalisé ou non (ce que Nicolas Vanderbiest qualifie d’artefact de communication, c’est-à-dire un “prétexte matériel ou immatériel qui sert d’appât pour la presse dans un but de visibilité“). L’instant est devenu le temps privilégié des crises dont certaines n’ont en définitive qu’un impact réel discutable car souvent analysé à l’aune du nombre de retweets, de likes ou toute autre métrique de partage. Pour autant, les conséquences peuvent ne pas aller plus loin que quelques clics. Il suffit de constater le nombre d’évènements qui se produisent chaque mois. De s’arrêter sur l’importance démesurée attribuée aux “crises” dans les articles spécialisés. Las, une indignation semble aujourd’hui en chasser une autre, et l’on navigue souvent d’une critique superficielle à l’autre, du sexisme à l’antisémitisme, avec des impacts sur le long terme nuls ou maîtrisés.   Perrier est allé jusqu’au bout de l’exercice avec ses allusions sexuelles qui ont déclenché un bad buzz Dès lors, comment discerner la crise majeure de la simple maladresse communicationnelle ? Faut-il comparer les remous causés par les suites de l’enquête Cash Investigation sur les smartphones et le plus récent bad buzz, orchestré...

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Comment défendre sa réputation : une question de confiance
Juin26

Comment défendre sa réputation : une question de confiance

Avoir une bonne réputation est-elle une fin en soi ? Bien que nous pensons qu'il soit indispensable pour une entreprise de tout mettre en oeuvre pour avoir la meilleure réputation possible, la réputation ne reste qu'un "moyen" et non un "objectif". Derrière les enjeux de réputation apparaîssent un objectif vital : la "confiance". La confiance est au coeur de l'ensemble des relations qui rythment les sociétés : confiance dans l'entreprise pour y investir, dans ses produits pour les acheter, dans ses valeurs pour y adhérer, dans ses collaborateurs et partenaires pour y travailler… Au-delà de la réputation, c'est bien la confiance que doivent gagner les entreprises auprès de leurs parties prenantes. La revue Constructif nous a sollicités pour participer à son dernier numéro traitant de la "Criminalité économique : quelles parades ?" (n° 38 – juillet 2014) . Il s'agissait d'aborder les atteintes à la réputation des entreprises et comment ces dernières peuvent s'en prémunir. Il convient de saluer la vision globale de cette revue qui aborde les risques de l'entreprises sous de nombreux angles complémentaires. Lire l'article complet Défendre sa réputation : une question de confiance ​Vous souhaitez nous consulter pour plus d’information ? Cliquez...

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Entre autorité et expertise : qu’est-ce que la véritable influence ?
Avr24

Entre autorité et expertise : qu’est-ce que la véritable influence ?

Dans le contexte de l’engagement digital, les influenceurs sont l’objet d’un important pan de la littérature marketing. L’identification des influenceurs et leur cartographie est en effet une étape indispensable à l’appréhension de ses audiences. Références incontournables pour certains, relais de produits, de marques et de valeurs pour d’autres, le spécialiste du monde digital Daniel Newman se penche sur les spécificités de l’influenceur sous l’angle de l’expertise. Expertise digitale Une question pertinente de son raisonnement consiste à s’interroger sur la déclinaison digitale de l’expertise. Dans le monde 2.0, comment se traduisent et s’expriment la connaissance et la compréhension avancées d’une problématique ? Comment reconnaitre l’expert et quels sont les critères à retenir pour ce faire ? L’auteur rappelle que certaines entreprises comme Cisco ont mis en place des cursus de formation permettant d’acquérir le grade d’expert reconnaissant ainsi l’acquisition de grandes et importantes connaissances techniques. Dans ce cas, la reconnaissance de l’expert est objective : examen écrit et cas pratiques sont des épreuves sanctionnant la qualification des candidats au grade d’expert. Dans le contexte de l’influence digitale, l’expertise est une notion autrement plus subjective : beaucoup de simples commentateurs ne disposent pas de la technicité, rigueur analytique et connaissance pourtant inhérentes à la maitrise d’un sujet. La notion d’influenceur et d’expert est d’ailleurs plus large. Daniel Newman propose quelques pistes de qualification mais nous pouvons aller plus loin en s’essayant à une nomenclature descriptive des éléments clefs à aborder dans la caractérisation d’un émetteur. Qualification d'une source Légitimité : caractère de ce qui est fondé en droit et en justice (dictionnaire Larousse). Pourtant la légitimité est une notion plus large que la légalité, conforme aux lois, à la réglementation. La légitimité peut être le préalable de la crédibilité, cette dernière n’en découlant pas naturellement. Un individu diplômé en physique est légitime s’il disserte sur l’univers. Mais selon la teneur de ses propos, sa crédibilité peut être discutée. Crédibilité : caractère de quelque chose qui peut être cru, de ce qui est digne de confiance (dictionnaire Larousse). La crédibilité implique la notion de fiabilité, de vraisemblance, de plausibilité. La crédibilité peut découler de l’expérience, de la durée consacrée à traiter un sujet avec honnêteté intellectuelle menant à sa maitrise. La fiabilité et la régularité d’un émetteur partageant son savoir et son expérience participent à la construction de la crédibilité. La crédibilité est le préalable de la confiance qui n’en découle pas naturellement. Un blog sur la physique tenu par un professeur de physique est crédible. Mais sa notoriété peut être plus ou moins importante. Notoriété : caractère de ce qui est connu d’un grand nombre de personne (dictionnaire Larousse). La notoriété implique la renommée et la réputation, bonne...

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