Starbucks : développer et renforcer la relation client grâce au mobile
Mar03

Starbucks : développer et renforcer la relation client grâce au mobile

Le magazine américain Forbes a publié il y a quelques jours un article sur le paiement par mobile, l’une des tendances lourdes dans le digital. Alors que de nombreuses entreprises comme Google, Ebay ou Apple se positionnent sur ce créneau, Starbucks est cité en exemple. L’application de l’entreprise de salons de café est l’une des applications les plus utilisées aux Etats-Unis avec plus de 5 millions de paiements effectués chaque semaine. Le chiffre d’affaire généré par le paiement par mobile aurait représenté plus d’un milliard de dollars en 2013 selon le Yankee Group. Même si Starbucks a décidé de ne pas utiliser les dernières technologies en date comme le paiement sans contact via une puce NFC (l’application actuelle génère un code barre qui est scanné lors du paiement), l’entreprise a cherché à aller au-delà du paiement. L’application est aussi un moyen pour l’entreprise de réaliser des opérations de marketing direct et de fidéliser ses clients. Ainsi, la carte de fidélité du client est couplée à l’application. En collectionnant des étoiles, le client gagne des boissons gratuites et des réductions. Tout aussi important, l’entreprise envoie régulièrement des gratifications à ses clients comme des chansons gratuites ou des livres électroniques ; de quoi maintenir le lien et renforcer le positionnement de la marque autour de l’ambiance et du moment agréable passé dans leurs établissements. D’autres utilisations sont possibles et non mentionnées dans l’article : comprendre le comportement des consommateurs, les cafés préférés, l’impact de promotions… Les utilisations semblent très nombreuses et nécessiteront sûrement de maîtriser les données et le big data. Un futur challenge sur Kaggle ? Vous souhaitez nous consulter pour plus d’information ? Cliquez...

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Diplomatie digitale et écoute des parties prenantes
Fév07

Diplomatie digitale et écoute des parties prenantes

La diplomatie digitale nécessite d’être à l’écoute de ses parties prenantes. Susan Fournier, professeur de marketing à l’Université de Boston,  et Bob Rietveld, directeur et co-fondateur de la société néerlandaise Oxyme, ont publié il y a quelques semaines un article sur la manière d’appréhender la veille sur Internet du point de vue du marketing. Alors que le marketing est souvent très demandeur de retours clients au travers d’études quantitatives et qualitatives, les deux auteurs soulignent que les données recueillies sur le web ne répondent pas aux critères traditionnels de représentativité des études quantitatives. Il faut davantage voir ces données comme étant des informations qualitatives, savoir les mettre en lumière et les utiliser pour alimenter des décisions. Ainsi, Susan Fournier et Bob Rietveld citent l’exemple d’une entreprise du secteur pharmaceutique qui s’est rendu compte, grâce à la photo d’un internaute plaçant une feuille d’aluminium sur sa pommade, que son produit tâchait. Suite à ce retour client obtenu de manière indirecte, ils ont par la suite modifié la composition de l’onguent. Les deux auteurs concluent sur une théorie de Roy Amara qu’ils appliquent à la veille sur Internet : les technologies ont tendance à être surestimées sur le court terme et sous-estimées sur le long terme. Eblouis dans un premier temps par le potentiel de la veille sur internet, les spécialistes du marketing en ont ensuite minoré l’intérêt d’un point de vue quantitatif. Or, l’intérêt de la veille est de remonter des informations « rares » peu ou pas connues des spécialistes marketing de l’entreprise pour alimenter leurs décisions et orienter le développement des produits par exemple.     Vous souhaitez nous consulter pour plus d’information ? Cliquez...

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Du 2.0 au réel : mirages et limites
Déc27

Du 2.0 au réel : mirages et limites

Il est communément admis que le nombre et le volume de tweets ou de likes symbolisent la réussite d’une campagne numérique. Cependant, plusieurs exemples montrent les limites des réseaux sociaux, notamment quand il s’agit de mesurer qualitativement et quantitativement les effets du succès 2.0 dans le monde réel. Le développement du slacktivisme (activisme paresseux), parallèlement à l’avènement des réseaux sociaux, illustre les difficultés à concrétiser l’engouement digital en actions réelles. Cet effet a notamment été caractérisé et mis en lumière par les universitaires américains K. White, J. Peloza et K. Kristofferson dans une récente étude. Dans cet article, les auteurs démontrent que l’apparente mobilisation pour une œuvre de charité, notamment par un « like » ou l’appartenance à un groupe Facebook ne signifie pas pour autant une traduction en véritable engagement, humain ou financier. Les auteurs indiquent que cet « effet vitrine », qui permet de mettre en avant son engagement caritatif numérique auprès de son cercle social, permet la réussite de la campagne de communication mais nuit à une véritable collecte de fonds, à la différence des traditionnels démarchages « in real life ». Les auteurs concluent que si le but d’une campagne de communication est l’engagement concret, alors les réseaux sociaux ne sont pas des media adaptés (par rapport au démarchage dans le cadre d’une pétition par exemple). Ces éléments sont notamment à prendre en compte lors de l’allocation des fonds destinés à la communication. Un autre domaine montre les limites des réseaux sociaux et leurs difficultés à être représentatif de la réalité. Il s’agit du monde scientifique et de la communauté des chercheurs. Dans une étude canadienne, S. Haustein, I. Peters, C. R. Sugimoto, M. Thelwall et V. Larivière se sont intéressé à mesurer l’existence 2.0 des communications scientifiques, notamment par le nombre de tweets dont elles font l’objet. Les auteurs corrèlent ces données avec le nombre de citations de ces communications scientifiques, ce qui constitue l’indicateur de qualité traditionnel et communément admis. Dans leurs résultats, les auteurs indiquent qu’il ne semble ne pas exister de lien direct entre le nombre de citation d’une communication scientifique et le volume de tweets dont cette communication fait l’objet. Le volume de tweets n’est donc pas représentatif de la qualité d’une communication scientifique. Ceci est notamment dû au fait que la communauté des chercheurs est peu connectée et que son fonctionnement est majoritairement hors 2.0. La réciproque est également valable, la majeure partie des profils twitters n’étant pas qualifiés pour jauger la pertinence scientifique des études qu’ils twittent. Ces deux exemples n’ont pas pour vocation de minimiser l’importance des réseaux sociaux, ni les potentialités qu’offrent leur utilisation. Ils viennent néanmoins rappeler qu’ils constituent des moyens...

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