Starbucks : développer et renforcer la relation client grâce au mobile
Mar03

Starbucks : développer et renforcer la relation client grâce au mobile

Le magazine américain Forbes a publié il y a quelques jours un article sur le paiement par mobile, l’une des tendances lourdes dans le digital. Alors que de nombreuses entreprises comme Google, Ebay ou Apple se positionnent sur ce créneau, Starbucks est cité en exemple. L’application de l’entreprise de salons de café est l’une des applications les plus utilisées aux Etats-Unis avec plus de 5 millions de paiements effectués chaque semaine. Le chiffre d’affaire généré par le paiement par mobile aurait représenté plus d’un milliard de dollars en 2013 selon le Yankee Group. Même si Starbucks a décidé de ne pas utiliser les dernières technologies en date comme le paiement sans contact via une puce NFC (l’application actuelle génère un code barre qui est scanné lors du paiement), l’entreprise a cherché à aller au-delà du paiement. L’application est aussi un moyen pour l’entreprise de réaliser des opérations de marketing direct et de fidéliser ses clients. Ainsi, la carte de fidélité du client est couplée à l’application. En collectionnant des étoiles, le client gagne des boissons gratuites et des réductions. Tout aussi important, l’entreprise envoie régulièrement des gratifications à ses clients comme des chansons gratuites ou des livres électroniques ; de quoi maintenir le lien et renforcer le positionnement de la marque autour de l’ambiance et du moment agréable passé dans leurs établissements. D’autres utilisations sont possibles et non mentionnées dans l’article : comprendre le comportement des consommateurs, les cafés préférés, l’impact de promotions… Les utilisations semblent très nombreuses et nécessiteront sûrement de maîtriser les données et le big data. Un futur challenge sur Kaggle ? Vous souhaitez nous consulter pour plus d’information ? Cliquez...

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La Digital Engagement Team : le cas d’école de l’US Army
Fév12

La Digital Engagement Team : le cas d’école de l’US Army

Les termes « digital » et « militaire » se marient si rarement ensemble que quand les deux se juxtaposent dans une publication, il importe de le souligner. Ce n’est évidemment pas tous les jours qu’un acteur aussi traditionnel que l’institution militaire donne matière à une étude de cas. Or, l’utilisation par l’armée américaine d’une Digital Engagement Team afin de désamorcer les tensions sur le théâtre d’opération est le reflet d’une stratégie pertinente qui démontre, si besoin est, que tous les acteurs sont concernés par les problématiques digitales – même quand cela ne semble pas couler de source.   L’armée américaine, un cran au-dessus : l’exemple de la Digital Engagement Team (DET) Alors que d’aucuns se réjouissent que la gendarmerie et la police nationale se soient enfin dotées d’un community manager pour leur compte Twitter, les institutions américaines semblent être en avance sur leurs homologues français en s’attaquant à ce qui se fait de mieux en matière de stratégie sur le Web : l’engagement digital. Une unité française, le CICDE (Centre Interarmée de Concept et de Doctrines d'Emploi), s'est penchée sur la création par l'armée américaine d'une unité spécialisée, la Digital Engagement Team (DET). Celle-ci s'emploie à résoudre un problème récurrent de l'US Army en opération : le déficit de confiance de l'institution dans les pays où ils sont déployés.  L’objectif de la DET est clair : porter la voix du commandement régional américain sur les réseaux sociaux (USCENTCOM), dans « le cadre doctrinal des affaires publiques ». Pour ce faire, l’équipe se compose d’une quinzaine de personnes qui, outre un bon niveau de formation, ont déjà vécu dans le pays où ils dialoguent avec leurs parties prenantes. Il est assez surprenant de voir que, de façon transparente, l’USCENTCOM effectue des actions que l’on peut retrouver dans une stratégie digitale visant à mettre en place des relations durables avec son écosystème, actions décrites dans le graphique ci-dessous. On constatera surtout que pour l’USCENTCOM, l’objectif final derrière ces objectifs est de tempérer le scepticisme (théorie du complot, désinformation, etc) en rétablissant les faits et en luttant contre les extrémismes. Et si leur identité militaire fait que certains forums leur sont tout bonnement interdits, cette approche proactive contribue à nouer le dialogue avec leurs audiences cibles. Reconnaissant le fait que la structure pyramidale militaire est finalement bien peu adaptée à l’horizontalité des réseaux sociaux, la DET a pris le parti d’être plus libre dans ses discours, d’exposer son point de vue sans l’imposer et de veiller à ce que le message initial ne soit pas déformé (propagande) dans le but d’entretenir l’hostilité des parties prenantes à l’encontre de l’action américaine. Une fois n’est pas coutume, le monde militaire s’est inspiré...

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Twitter et la perception de l’information : comment se construit une opinion en ligne ?
Jan15

Twitter et la perception de l’information : comment se construit une opinion en ligne ?

Comment nous percevons l’information sur Twitter ? C’est en cherchant à répondre à cette question que deux chercheurs américains ont décidé de transposer des recherches en épistémologie (ndlr : la partie de la philosophie qui se concentre sur la connaissance) à Twitter par le biais d’une expérience. Un parti pris innovant et original qui a immédiatement activé le « sens d’araignée » digital de notre équipe.   Ce que la science peut nous apprendre sur le partage d’informations sur le Web social L'étude des chercheurs s'est concentrée sur les ravages de l’ouragan Sandy à New York et son impact sur Twitter du 29 octobre au 1er novembre 2012. Bien que cette période ne couvre que quelques jours, le nombre de tweets générés demeure impressionnant (14.9 millions !). C’est cette manne que les chercheurs se sont proposé d’analyser à travers une matrice à cinq catégories : L’autorité, c’est-à-dire l’émetteur de l’information (Qui ?) La vraisemblance du texte et de l’image (Quoi ?) Le partage de l’information (Combien ?) La présentation de l’information (Comment ?) L’ensemble du Tweet Rappelons que dans la matrice ci-dessus, une information est jugée vraisemblable par le public à partir de 3.5 (sur l'axe des ordonnées). En mélangeant des tweets contenant de fausses photos et de vraies photos de New-York pendant la catastrophe, les deux chercheurs ont proposé à un panel de choisir entre six options : –          Ce tweet me paraît peu plausible et pas crédible –          Ce tweet me parait peu plausible, mais je ne sais pas quoi penser –          Ce tweet me paraît suspect et pas crédible –          Ce tweet me paraît plausible, mais je ne suis pas certain –          Ce tweet me paraît plausible, je suis certain Rappelons que l’objectif des chercheurs n’était pas d’élaborer des standards nouveaux pour aboutir à une vérification plus précise de l’information en ligne, mais bien de comprendre quels sont les éléments qui influencent notre perception d’une information sur la toile. A partir de leur étude, il est vite apparu que, prises indépendamment, l’autorité, la vraisemblance du texte et le nombre de partages sont les données qui influent le plus sur la perception d’un internaute. Ces conclusions vont dans le sens d’études psychologiques déjà menées auparavant, notamment l’expérience de Milgram qui démontre la domination de la figure de l’expert sur une audience, ou la répétition d’une information fait qu’elle devient plus acceptable à nos yeux – ainsi naissent les « hoax »…   La construction d’une opinion : une question de cohérence Les chercheurs ont néanmoins précisé que c’est le rendu final (le Tweet dans son ensemble) qui participe à la construction d’une opinion. Ainsi, si l’utilisateur portera plus d’attention à l’émetteur de l’information et à son niveau de partage, la vraisemblance du texte et de l’image...

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