Starbucks : développer et renforcer la relation client grâce au mobile

Le magazine américain Forbes a publié il y a quelques jours un article sur le paiement par mobile, l’une des tendances lourdes dans le digital. Alors que de nombreuses entreprises comme Google, Ebay ou Apple se positionnent sur ce créneau, Starbucks est cité en exemple.

L’application de l’entreprise de salons de café est l’une des applications les plus utilisées aux Etats-Unis avec plus de 5 millions de paiements effectués chaque semaine. Le chiffre d’affaire généré par le paiement par mobile aurait représenté plus d’un milliard de dollars en 2013 selon le Yankee Group. Même si Starbucks a décidé de ne pas utiliser les dernières technologies en date comme le paiement sans contact via une puce NFC (l’application actuelle génère un code barre qui est scanné lors du paiement), l’entreprise a cherché à aller au-delà du paiement.

L’application est aussi un moyen pour l’entreprise de réaliser des opérations de marketing direct et de fidéliser ses clients. Ainsi, la carte de fidélité du client est couplée à l’application. En collectionnant des étoiles, le client gagne des boissons gratuites et des réductions. Tout aussi important, l’entreprise envoie régulièrement des gratifications à ses clients comme des chansons gratuites ou des livres électroniques ; de quoi maintenir le lien et renforcer le positionnement de la marque autour de l’ambiance et du moment agréable passé dans leurs établissements. D’autres utilisations sont possibles et non mentionnées dans l’article : comprendre le comportement des consommateurs, les cafés préférés, l’impact de promotions… Les utilisations semblent très nombreuses et nécessiteront sûrement de maîtriser les données et le big data. Un futur challenge sur Kaggle ?

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