Diplomatie digitale et écoute des parties prenantes

La diplomatie digitale nécessite d’être à l’écoute de ses parties prenantes. Susan Fournier, professeur de marketing à l’Université de Boston,  et Bob Rietveld, directeur et co-fondateur de la société néerlandaise Oxyme, ont publié il y a quelques semaines un article sur la manière d’appréhender la veille sur Internet du point de vue du marketing.

Alors que le marketing est souvent très demandeur de retours clients au travers d’études quantitatives et qualitatives, les deux auteurs soulignent que les données recueillies sur le web ne répondent pas aux critères traditionnels de représentativité des études quantitatives. Il faut davantage voir ces données comme étant des informations qualitatives, savoir les mettre en lumière et les utiliser pour alimenter des décisions.

Ainsi, Susan Fournier et Bob Rietveld citent l’exemple d’une entreprise du secteur pharmaceutique qui s’est rendu compte, grâce à la photo d’un internaute plaçant une feuille d’aluminium sur sa pommade, que son produit tâchait. Suite à ce retour client obtenu de manière indirecte, ils ont par la suite modifié la composition de l’onguent.

Les deux auteurs concluent sur une théorie de Roy Amara qu’ils appliquent à la veille sur Internet : les technologies ont tendance à être surestimées sur le court terme et sous-estimées sur le long terme. Eblouis dans un premier temps par le potentiel de la veille sur internet, les spécialistes du marketing en ont ensuite minoré l’intérêt d’un point de vue quantitatif. Or, l’intérêt de la veille est de remonter des informations « rares » peu ou pas connues des spécialistes marketing de l’entreprise pour alimenter leurs décisions et orienter le développement des produits par exemple.

 

 

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