Comment Dell a fait de l’analyse des réseaux sociaux un avantage décisif

Dell est une entreprise pionnière dans l’utilisation des réseaux sociaux, qu’il s’agisse de monitoring ou d’engagement digital. Dans un entretien exclusif accordé à Dana Gardner, président de la société Interarbor Solutions, le directeur Business Intelligence de la marque, Shree Dandekar, revient sur l’utilisation intelligente que celle-ci fait des réseaux sociaux et surtout, comment ces derniers lui permettent d’adapter en temps réel ses produits à son audience.

Plusieurs entreprises, différents stades de l’évolution digitale

Pour Shree Dandekar, il est incorrect de dire que les entreprises n’ont pas pris la mesure des réseaux sociaux. Ce dernier pense simplement qu’elles se tiennent à différents stades de leur évolution (ils en détaillent six au total), et pourraient mieux exploiter le potentiel qu’offrent les données et les interactions avec leurs écosystèmes.

Les six stades de l'évolution digitale selon Dell

Ainsi, si les petites entreprises restent au premier stade (Listening & Monitoring), voire atteingnent le deuxième par le biais d’outils versatiles, elles demeurent freinées par leur manque de moyens.

Parallèlement la majeure partie des grands groupes ont réussi à dépasser le troisième, voire le quatrième stade, mais butent encore sur les questions de ROI (retour sur investissement), ont toujours du mal à utiliser de façon optimale les relations avec leurs écosystèmes et peinent à connecter la social data avec la business data. Il s’agit pourtant de la panacée. Ainsi, Shree Dandekar cite plusieurs projets plaçant la relation entre les parties prenantes externes ou internes de la marque au cœur de son développement (Idea Storm, Employee Storm, Flaming Notebook).

 

Corriger une erreur en temps réel et conserver la confiance de son audience

Mais c’est par le biais d’un exemple concret que Shree Dandekar démontre l’utilité de son approche pour régler les crises en temps réel, tout en restant proche de ses audiences cibles.

L’histoire a un peu plus d’un an. Dell avait décidé de sortir un notebook se basant uniquement sur des technologies open source : l’XPS 13. Or, dès sa sortie, le prix du produit, bien au-dessus du marché, pose un problème. Très vite, la compagnie se rend compte par le biais de ses outils de monitoring que ce prix surélevé est une vraie menace pour sa réputation auprès de ses clients, principalement composée de développeurs.

Ces derniers, experts dans leur domaine, craignent l’arnaque, ou pire, la trahison. Bref, une crise couve.

Dell réagit très rapidement (en moins de 24h) et de façon exemplaire en décidant de réduire immédiatement le prix de la tablette (selon le constructeur, la faute était le fruit d’une erreur humaine). Ce geste fut non seulement très apprécié des consommateurs, mais a surtout permis de conserver la confiance que ces derniers accordaient à la marque. En valorisant l’avis de son audience et en l’associant à sa stratégie de développement, Dell a évité un échec commercial et renforcé les liens qu’elle entretient avec ses utilisateurs – une denrée autrement plus rare et plus difficile à obtenir.

Le reste de l’interview se poursuit sur d’autres thématiques et celle-ci s’impose indubitablement comme l’un des témoignages les plus intéressants de ce début d’année. On regrettera simplement le fait que le directeur de la section Business Intelligence n’ait pas évoqué d’autres actions, moins éclatantes mais tout aussi efficaces, qui permettent de conserver ou rétablir la confiance avec ses parties prenantes.

 

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