Quora, la boîte à questions communautaire du Web social

Quora attire de plus en plus l’attention des professionnels de la communication digitale. Diplomatie Digitale revient en détails sur le nouveau phénomène.

Quora est un réseau social de questions/réponses qui existe depuis 2009, mais qui (re)gagne progressivement en visibilité auprès des professionnels du digital français. Avec une interface épurée et un fonctionnement relativement simple, Quora permet à tout un chacun de faire valoir son expertise : une qualité incontournable dans la construction d’une audience à haute valeur ajoutée.

Quora, c’est quoi ?

Quora est un site où un internaute va poser une question sur un sujet afin d’obtenir une réponse pertinente par les autres utilisateurs. Les réponses jugées les plus utiles reçoivent des votes positifs (upvote) ou négatifs (downvote) qui vont améliorer leurs visibilités dans les flux de recherche. Point potentiellement rebutant, le site fonctionne exclusivement en anglais, ce qui peut parfois le couper de certains publics peu à l’aise avec la langue de Shakespeare.

Les « questions » sont quant à elles regroupées en sujets très variés : de la langue d’un pays, à sa mythologie, de trucs et astuces dans l’utilisation de tel ou tel réseau social, d’actualités liées à l’industrie, etc. Cette profusion d’informations et un moteur de recherche un peu hasardeux fait qu’il est parfois difficile de trouver les réponses exactes à ses questions, et quand on les trouve, cela est souvent lié à de la sérendipité.

En ce qui concerne le fonctionnement, Quora peut rappeler Twitter dans le sens où il est possible de « suivre » un autre utilisateur qui nous intéresse. Ainsi, plus un utilisateur est suivi, plus ce dernier gagnera en visibilité dans le flux de ses followers. Cependant, une utilisation prolongée du site Web permet de voir que Quora fait davantage office d’anti-Wikipedia. En effet, contrairement au premier :

  • Les pages ne sont pas statiques et n’apparaissent pas en première page des résultats Google,
  • N’importe qui peut écrire sur Quora, mais devenir un auteur reconnu est chronophage,
  • Bien que la langue imposée soit l’anglais, la multiplicité des points de vue est intéressante – contrairement à Wikipedia où seulement cinq pays façonnent l’information.

Contrairement à Wikipedia, les sujets sont créés un peu anarchiquement, sans volonté de rationalisation de ces derniers. Ce qui fait de Quora une gigantesque foire à questions communautaires.

Comment cela fonctionne concrètement

Concrètement, l’écran d’accueil de Quora ressemble à ça :

Quora Homepage

Celui-ci est principalement construit selon les centres d’intérêt que l’internaute est obligé de remplir en s’inscrivant. Il faut donc les choisir consciencieusement, puisque ces dernières deviendront les « feeds »ou flux (1), qui influenceront majoritairement votre fil personnalisé (3). Quant aux sujets d’actualité (2), ceux-ci ne tiennent pas compte de vos préférences et dépendent, comme leur nom l’indique, de l’actualité. Il s’agit de l’équivalent des « Trending Topics » de Twitter.

En haut de l’écran, vous trouverez tout ce qui rendra la navigation fonctionnelle : une barre de recherche (4) où il est possible d’explorer les innombrables sujets/réponses de Quora, l’onglet du menu « Write » dont nous parlerons très vite, l’onglet « Nom de votre profil » (6) et l’onglet « Poser une question » (7).

Trois « menus » sont indispensables pour bien maîtriser Quora :

  • Recherche
  • Ecrire
  • Poser une question

La fonction Recherche

Quora Page Recherche

La fonction « Recherche » vous permet de découvrir des nouveaux sujets, des questions/réponses, des posts de blog (Quora abrite des « blogs » attachés à chaque profil) et, enfin, des profils spécifiques. Il est possible de trier les résultats par type (2) ou par sujet (3), c’est-à-dire que si l’on souhaite recherche le sujet « recherche avancée » il est possible de le restreindre au topic « Google » par exemple. Bien que cela ne ressorte pas sur notre capture d’écran, il est aussi possible de trier par date ou par auteur.

La fonction Ecrire

 

Quora Ecrire

La fonction « Ecrire » permet de trouver des questions sélectionnées pour vous par le réseau social (1) en fonction de vos connaissances (2). Il est possible d’y répondre immédiatement ou après (voir 1), de faire des brouillons, etc. Un utilisateur peut également vous inviter à répondre à une question, ce qui est généralement le cas si vous vous êtes fait remarquer sur une autre question.

La fonction Poser une question

Il s’agit de la fonction la plus simple de Quora, dans la mesure où le réseau social vous guide dans l’expression de votre question et aide à la classer en vous proposant différents sujets (social media, Twitter, business intelligence…).

Quels sujets trouve-t-on sur Quora ?

Quora est un réseau social particulièrement visité. Selon le site d’analyse de trafic Alexa, il s’agit du 135è site le plus visité au monde. Néanmoins, comme chaque communauté est éclatée autour de sujets variés, ce « flux » se retrouve fragmenté autour de questions et de réponses de différentes natures. Mais il arrive que le flux se concentre quand un évènement d’actualité fait la Une de la presse mondiale. Prenons le cas de la fraude aux émissions de CO2 qui a entraîné une crise de réputation de Volkswagen. Dans les premières heures de la crise, un sujet a été créé sur Quora, et dont les questions varient de la pure stratégie d’entreprises à la vision du client qui se demande si son véhicule ne sera pas bridé.

La question la plus vue sur Quora ? « Qu’est-ce que le scandale des émissions de CO2 de Volskwagen ? ». La réponse la plus populaire, d’un certain Marc Hoag, a été vue 32000 fois et a reçu plus de 1300 votes positifs.

Volkswagen Emissions Scandal Full Page

L’intérêt de Quora se dessine donc rapidement en cas de communication de crise : il s’agit d’un réseau social semi-fermé, contrairement à Twitter, donc cela lui permet d’éviter des bad buzzs viraux visibles par tous. Néanmoins, les questions posées sont souvent très pertinentes et peuvent permettre à une équipe de communicants de les prendre en compte pour enrichir leur communication de crise. Il ne faut pas pour autant en négliger les risques d’atteinte à la réputation qui restent importants, d’autant plus que Quora est un réseau social ambivalent. Bien qu’il soit difficile de mettre en place une veille active dessus, il reste relativement bien positionné sur Google, pour peu que l’on recherche une question (il s’agit d’un tout autre sujet, mais schématiquement une recherche Google par mot clef amènera plus de réponses par Wikipedia, tandis qu’une recherche par question ramènera davantage de résultats de Quora).

Prendre la parole sur Quora : l’utilité avant tout

Sur Quora, il est impossible d’être présent en tant qu’entreprise, car chaque profil doit être associé à un nom et un prénom. Si Quora a toute sa pertinence pour les marques, il reste un réseau de personnes. Une entreprise qui souhaitera s’y exprimer devra la faire par la voix d’un de ses employés : un community manager, un chargé de communication/directeur de communication, ou encore mieux, un ambassadeur de marque (ingénieur spécialisé, etc).

Une implication extérieure des employés est d’ailleurs assez fréquente aux Etats-Unis, au point où sur Quora, il n’est pas inhabituel d’assister à des confrontations entre entités concurrentes par employés interposés. Plus grave, la semaine dernière, des anciens employés de Google n’ont pas hésité à critiquer leur entreprise sur le site Web : une publicité dont Google aurait préféré se passer.

What's the worst part about working at Google

En définitive, sur Quora, il faut veiller à ne pas céder à la guerre de clochers entre concurrents et se restreindre de vouloir « vendre » sa marque à tout prix : l’intérêt des réponses se mesure à la capacité à répondre à la question et à être plutôt transparent. Si une entreprise choisit d’être sur Quora dans le cadre de sa stratégie digitale, il faut bien se rendre compte que trois critères sont indispensables pour percer sur le réseau social :

  • Donner des réponses « sourcées » et de qualité,
  • Savoir aussi poser les bonnes questions,
  • Avoir un profil pertinent pour les réponses : pour chaque sujet, Quora propose une « mini-bio » (si vous choisissez le sujet France, vous pourrez dire dans votre bio que vous êtes Français, par exemple).

Volonté de transparence et qualité de réponses n’empêchent pas non plus de réaliser des « coups de comm » particulièrement efficaces, à l’image de Barack Obama dont l’équipe est venue s’expliquer en détails sur les motivations d’un accord sur le nucléaire avec l’Iran. Une réponse qui a rapidement dépassé le cadre de Quora, allant jusqu’à s’inviter dans les colonnes des media traditionnels, et qui n’est certainement pas étranger à un regain d’intérêt pour le réseau social.

Barack Obama profil Quora

Premier enseignement de l’intervention d’Obama : il est donc tout à fait possible pour un chef d’entreprise ou un chef d’Etat de prendre la parole sur Quora. Il s’agit même d’un coup médiatique susceptible d’attirer l’attention, tout en permettant une communication contrôlée : en effet, Quora est, comme nous le disions précédemment, beaucoup moins sensible aux phénomènes de bad buzz. Outre le caractère semi-clos du réseau social, le temps nécessaire pour émettre une réponse, les capacités de modération du site et l’impossibilité de partager/retweeter en masse sont autant de garde-fous à un débordement de type Twitter.

L’intérêt de cultiver son profil

A l’image des autres réseaux sociaux, Quora est chronophage. Mais le temps qu’on lui consacre est payant : celui qui répond de façon pertinente et fréquente aux questions devient rapidement incontournable sur certains sujets, à tel point que les « experts » du réseau sont souvent sollicités par les autres utilisateurs.

Cultiver son profil permet dès lors deux choses :

  • d’une part, il devient possible d’améliorer le triptyque autorité/notoriété/crédibilité de l’expert ou de l’entreprise que représente l’expert,
  • d’autre part, cela permet rapidement de toucher une audience pertinente.

Il convient seulement de se rappeler que cultiver son profil Quora n’a aucun intérêt s’il n’existe aucune passerelle entre le site Internet d’une entreprise/société qu’il représente. Créer ce genre de passerelles permet dès lors d’obtenir des « backlinks » pertinents et de mener une stratégie de « link building » : à savoir, placer des liens vers son site Internet afin de le faire connaître et engendrer du trafic.

Ces deux points font que Quora est un outil parfait pour un bloggeur au public anglophone, ou pour un blog d’entreprise positionné sur un sujet de niche.

Quora, en quelques points

Synthétiquement, les intérêts concrets de Quora sont les suivants :

  • Réaliser du link building vers son site,
  • Développer son autorité sur une thématique donnée,
  • Veille de secteur intéressant, utile pour trouver des réponses,
  • Faire des « coups de comm »,
  • Défendre la réputation de son entreprise ou être réactif lors d’une communication de crise.

A cela s’ajoutent quelques éléments notables :

  • Sur Quora, les risques de bad buzz sont plutôt faibles,
  • Quora est bien indexé par Google dès lors que la requête est une question, ce qui peut donc s’avérer payant dans une stratégie de référencement,
  • Quora permet des échanges utiles d’information sur un secteur donné.

Pour une entreprise, quand faut-il être sur Quora ?

  • Si vous êtes une entreprise française, sans ambition à l’international :
  • Inutile de passer trop de temps à s’exprimer sur Quora, en revanche, le site reste un bon outil pour s’informer sur le secteur.
  • Si vous êtes une entreprise qui rayonne à l’international ou fait son chiffre d’affaires à l’étranger :
  • Quora est sans le moindre doute un plus si une entreprise a des marchés à l’international. Il faudra donc identifier la zone d’intérêt, le secteur à défendre et réfléchir sur le type d’interventions à faire (le PDG doit-il s’exprimer ? ou faut-il laisser cela au Community Manager ?)
  • Si vous êtes une institution ?
  • Pour une institution française communiquer (ou non) sur Quora dépend forcément de son intérêt à rayonner ou non à l’international. Une chose est certaine, le nombre de Français présents sur Quora et le caractère strictement anglophone du réseau social ne semblent pas justifier d’un investissement majeur pour une institution s’adressant principalement à ses citoyens.
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