Mesurer l’évolution des relations avec les parties prenantes

Un des objectifs de la mise en place de stratégies digitales est de créer, renforcer ou apaiser les relations entre l’entreprise et ses parties prenantes (stakeholders). Cependant, il n’est pas toujours évident de mesurer l’évolution de ces relations, et ainsi d’apprécier la pertinence de la stratégie déployée.

Kenneth D. Plowman, professeur associé à la Brigham Young University, vient de publier une étude intitulée “Creating a model to measure relationships: U.S. Army strategic communication” dans laquelle il revient sur les outils et les matrices disponibles pour saisir les évolutions de ces relations.

Bien que la “strategic communication” soit parfois confondue avec les “information operations“, les “public affairs” ou encore la “public diplomacy“, Ken propose sa propre définition des “strategic communications” comme étant “la gestion des communications entre l’organisation (entreprise, institution, Etat…) et ses parties prenantes sur le long-terme pour atteindre des objectifs mesurables“.

Il s’agit pour l’organisation de s’adapter à l’environnement de ses parties prenantes afin de contribuer à l’intérêt général en agissant de manière responsable et en développant des relations mutuellement bénéfiques. Cette approche consolide la réputation de l’organisation et renforce la confiance avec ses acteurs clés.

Afin de suivre l’évolution des relations avec les parties prenantes, il définit 5 critères indispensables :

  • Influence
  • Confiance
  • Transparence
  • Satisfaction
  • Engagement

 

Mesurer l'évolution des relations avec les parties prenantes

Cette grille d’évaluation rejoint les solutions à disposition pour mesurer l’efficacité réelle des stratégies digitales, loin des ROI essentiellement basés sur le nombre de followers, likes ou partages.

 

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